客户关系管理怎么做？

今时今日，营商环境充满变化，唯一不变的就是无论你正从事哪类行业，都必须「以客为本」，否则很难在这个竞争激烈的市场抢下一席之地。如果你希望有效地吸引和留住顾客，一套完整的客户关系管理(CRM)系统不可或缺。但在部署CRM系统之前，我建议你必须了解客户关系管理怎么做步骤，希望可以帮到您！

一、了解客户关系管理的四个好处

1、降低企业维护老客户和开发新客户的成本。很多文章称，开发一位新客户的成本是留住一位老客户所花费成本的 5 – 10 倍，但这句话目前我在互联网任何公开的信息中，都没有找到理性的分析数据。但这种说法并非没有来由，但从过往管理经验来看， 至少针对老客户营销来看，我们可以在营销成本要低很多，特别是对于toB大中型企业而言。

2、降低企业与客户的整体交易成本。客户关系管理使企业和客户之间较易形成稳定的伙伴关系和信任关系。

3、给企业带来源源不断的利润。如今人们逐渐认识到客户及客户关系是企业的重要资产，能为企业带来实实在在的利润。

4、促进增量购买和交叉购买。客户关系管理，可以增加客户对企业的信任度，因而客户增量购买(客户增加购买产品的数量)、交叉购买客户购买该企业生产的其他产品或拓展与企业的业务关系)可能性增大

举例：

通过收集和分析客户数据，企业能够深入了解客户的需求和偏好，从而为其提供个性化的产品和服务。

例如：亚马逊利用个性化推荐算法，根据客户的购买历史和浏览行为，向用户展示与其兴趣相关的产品和优惠信息，极大地提高了客户满意度。根Amazon博客表示，电商有35%的销量来自推荐系统的推荐。

二、客户关系管理怎么做？

1、建立全面的客户数据库

客户数据库是客户关系管理的基石。企业应确保数据库包含客户的详细个人信息，如姓名、年龄、性别、联系方式等，同时记录客户的购买历史，包括购买的产品种类、数量、时间等。此外，还应收集客户的偏好信息，如喜欢的产品风格、颜色、品牌等。为保证数据库的准确性和完整性，企业需建立严格的数据录入和审核机制，定期对数据进行更新和清理。例如，某电商企业每月对客户数据库进行一次全面检查，删除无效数据，补充新客户信息，确保数据库始终保持最新状态。

2、分析客户需求和行为

借助先进的数据分析工具，企业可以从客户数据库中挖掘出有价值的信息。通过分析客户的购买历史，可以发现客户的购买偏好，例如某些客户经常购买高端电子产品，说明他们对科技产品有较高的需求。同时，分析客户的消费能力可以为企业制定价格策略提供参考。据统计，约 60% 的企业通过数据分析成功调整了产品定位和营销策略。此外，分析客户的生命周期价值可以帮助企业确定重点客户群体，进行有针对性的营销和服务。

3、提供个性化的产品和服务

根据客户的需求和偏好，企业可以为客户提供个性化的产品和服务。例如，某服装品牌根据客户的身材数据和风格偏好，为客户定制个性化的服装。个性化的产品和服务能够提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的再购买率。研究表明，提供个性化服务的企业客户满意度比一般企业高出 30%。

4、建立有效的沟通渠道

企业应建立多样化的沟通渠道，满足不同客户的需求。电话、邮件、社交媒体等渠道可以让客户随时随地与企业进行沟通。例如，某企业通过微信公众号及时发布产品信息和优惠活动，客户可以通过留言或私信的方式与企业进行互动。同时，企业应确保及时回应客户的问题和反馈，增强客户的参与感和满意度。据调查，客户对企业的响应速度非常关注，80% 的客户希望在 24 小时内得到回复。

5、培养专业的团队能力

客户关系管理团队的专业能力直接影响客户服务质量。企业应定期对团队成员进行客户服务技巧、沟通能力、问题解决能力等方面的培训。例如，某企业每月组织一次客户服务培训，邀请专业讲师进行授课，分享成功案例和经验。通过培训，团队成员能够更好地理解客户需求，提供高质量的客户服务。

6、建立信任关系

诚信和透明是建立信任关系的基础。企业应以诚信的态度与客户进行交流，确保承诺的兑现。例如，企业在宣传产品时应实事求是，不夸大其词。同时，企业可以通过个性化的互动，如生日祝福、节日问候等，增强客户的情感连接。建立可靠的企业形象和客户信任基础，有助于提高客户的忠诚度。

7、定期沟通

定期与客户进行沟通是维护客户关系的重要手段。企业可以通过电话、邮件或社交媒体等方式与客户保持联系。例如，某企业每月向客户发送一封电子邮件，介绍新产品和优惠活动，同时询问客户的需求和意见。通过定期沟通，企业可以了解客户的最新需求，及时解决客户的问题，提升客户的满意度。

8、个性化服务

利用客户数据分析结果，企业可以为客户提供定制化的产品和服务。例如，某旅游公司根据客户的旅游历史和偏好，为客户推荐个性化的旅游线路。个性化服务能够满足客户的特殊需求，提升客户的满意度和忠诚度。据统计，提供个性化服务的企业客户流失率比一般企业低 20%。

9、客户反馈管理

建立完善的客户反馈机制，及时处理客户的反馈意见。企业可以通过问卷调查、在线评论、客服热线等方式收集客户反馈。例如，某企业在网站上设置了客户反馈专区，客户可以随时提交意见和建议。企业应及时对客户反馈进行分析和处理，采取有效措施改进产品和服务，提升客户的满意度和信任感。

10、使用 CRM 系统

CRM 系统可以帮助企业记录和分析客户数据，提供个性化服务和精准营销。例如，某企业使用 CRM 系统对客户进行分类管理，针对不同类型的客户制定不同的营销策略。同时，CRM 系统可以提高企业的管理效率和效果，实现客户关系管理的自动化和智能化。

11、客户忠诚度计划

实施客户忠诚度计划，如积分奖励、会员专属优惠等，可以激励客户重复购买和推荐企业的产品和服务。例如，某超市推出会员积分制度，会员可以通过购物积累积分，兑换商品或享受优惠。客户忠诚度计划能够提升客户的忠诚度，增加企业的销售额和市场份额。

12、培训员工

对员工进行客户服务培训和产品知识培训，提高员工的服务质量和专业水平。例如，某企业定期组织员工参加产品知识培训，让员工了解最新的产品信息和技术，更好地为客户提供服务。同时，企业可以通过内部培训、外部培训等方式，提升员工的客户服务意识和沟通能力。

三、客户关系管理的3个成功案例

（一）亚马逊

亚马逊作为全球著名的电子商务企业，在客户关系管理方面有诸多成功实践。首先，通过大数据和人工智能技术，亚马逊深入了解客户需求和购买偏好，为客户提供个性化的购物体验。例如，根据客户的浏览历史和购买记录，推荐相关产品，提高客户发现心仪商品的几率。据统计，亚马逊的个性化推荐能够提高 20% 至 30% 的销售额。

其次，亚马逊快速响应客户关切。无论是产品问题还是物流配送问题，亚马逊都能积极处理客户反馈，及时调整和改进服务。例如，当客户对某一产品提出质量问题时，亚马逊会迅速启动退换货流程，并对供应商进行评估和调整，以确保类似问题不再发生。

最后，亚马逊的 CRM 系统有效协同。企业内部多个部门通过 CRM 系统实现信息共享和团队协作，提高工作效率。例如，销售部门、客服部门和物流部门可以实时了解客户订单状态和需求，共同为客户提供优质的服务体验。

（二）苹果

苹果公司在客户关系管理方面也表现出色。其一，提供个性化客户体验。通过深入了解客户需求、兴趣和偏好，苹果为客户带来个性化的硬件、软件和在线服务。例如，iTunes 和 App Store 根据用户的喜好推荐音乐、应用程序等，满足客户的个性化需求。

其二，客户关系管理协同。苹果的 CRM 系统与企业的其他业务系统紧密协同，实现客户关系管理与其他业务的有效对接。例如，苹果的售后服务系统与销售系统相连，客户在购买产品后可以方便地享受售后服务，提高客户满意度。

其三，重视数据隐私保护。苹果在 CRM 实践中，非常注重客户数据的隐私保护。通过加密技术和严格的权限管理，确保客户信息得到有效保护，提高客户对苹果的信任和忠诚度。

（三）荷兰皇家航空公司

荷兰皇家航空公司在客户关系管理方面有独特的策略和实践。首先，识别最有价值的客户。从乘坐过公司航班的人群中识别出最有价值或潜在价值的客户，为他们提供个性化的服务和优惠。例如，根据客户的飞行历史和消费习惯，为其提供定制的旅行套餐和优惠活动。

其次，变革客户接触流程。包括市场营销、销售渠道、投诉处理、地面服务和空中服务等流程都进行了变革，以提供更好的服务和旅行体验。例如，在投诉处理方面，将投诉数据、飞行后信息和常客飞行数据匹配，更精准地判断潜在客户流失，并积极采取措施挽回客户。

最后，建立强大的 CRM 领导力。通过让沟通顺畅、让成功得到庆祝以及让业务方主导 CRM 规划等方式，推动公司文化变革，确保 CRM 策略的有效实施。例如，公司定期组织 CRM 成功案例分享会，激励员工积极参与客户关系管理，提高服务质量。

四、持续改进客户关系管理

1、定期评估效果

定期评估客户关系管理的效果是持续改进的基础。企业可以通过客户满意度调查、客户流失率分析、客户生命周期价值评估等指标来衡量客户关系管理的成效。例如，每季度进行一次客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，以及对企业客户关系管理工作的评价。同时，分析客户流失率，找出流失的原因，采取相应的措施进行改进。据统计，定期进行客户关系管理效果评估的企业，客户满意度平均提高 20%，客户流失率降低 15%。

2、创新和改进

在不断变化的市场环境中，创新和改进是保持客户关系管理有效性的关键。企业可以引入新的技术和方法，如人工智能、大数据分析等，为客户提供更加个性化和高效的服务。例如，利用人工智能客服机器人，实现 24/7 全天候服务，快速响应客户的问题和需求。同时，不断改进产品和服务，根据客户的反馈和市场需求，推出新的产品和服务功能，提高客户的满意度和忠诚度。研究表明，积极创新和改进的企业，客户满意度比一般企业高出 35%。

3、适应市场变化

市场变化是不可避免的，企业必须及时调整客户关系管理策略，以适应市场变化。关注市场动态、竞争对手的举措以及行业趋势，及时调整产品定位、价格策略和营销策略。例如，当市场上出现新的竞争对手或技术变革时，企业可以通过市场调研和数据分析，了解客户的需求变化，调整产品和服务，以保持竞争力。据统计，能够快速适应市场变化的企业，市场份额平均提高 15%。

4、保持客户关系管理的有效性

为了保持客户关系管理的有效性，企业需要建立持续改进的机制。鼓励员工提出改进建议，定期组织团队讨论和分享经验，共同推动客户关系管理的不断完善。例如，设立员工创新奖励制度，激励员工积极参与客户关系管理的改进工作。同时，加强与客户的沟通和互动，了解客户的最新需求和期望，及时调整客户关系管理策略。通过持续改进，企业可以不断提高客户关系管理的水平，实现客户满意度和忠诚度的持续提升，为企业的长期发展奠定坚实的基础。