华为创始人任正非先生曾说：为更好地服务客户，我们把指挥所建到了听得到炮声的地方，销售决策让听得见炮声的人来做，因为他们身处炮火中，更能深切感受到客户的需求。如今的消费者已经从过去的单纯追求产品品质转变为除了产品品质外，更注重企业服务的态度。
售后服务是企业触达客户的最直接、频次最多的环节，它贯穿于客户全生命周期，是与客户互通的关键。售后服务环节会产生大量的服务工单，这些工单中有不少需要上门服务，因此现场服务管理是售后服务的关键一环，其中的服务派单环节是售后服务的“先锋”，这一节点处理的好坏直接影响售后服务的整体质量和用户对企业的第一印象。
一、企业在现场服务派单上存在的 3 个问题
但很多企业输在了这一“起跑线”上，尤其是对于需要技术服务人员经常前往客户所在地解决问题的企业而言。问题主要体现在以下几方面：
1、工单派单不及时，无法在第一时间指派给相关负责人或部门，导致服务周期过长，工程师日程冲突、撞单，客户等待时间久，体验差，影响企业口碑。
2、派单效率低下，往往需要手动执行工单任务，准确性差，常导致工单延误、漏单，对紧急工单处理不及时等问题发生。
3、工单进度难以跟踪，且反馈比较难，往期工单记录也难以查询。
一般而言，服务派单的方式由客户问题的性质，区域位置，工程师的技能水平、工作量以及闲忙状态等多重因素决定，派单的流程也涉及工单分类、技能匹配、区域匹配、资源调度等多个层面。面对复杂的派单需求，不少企业已经对此有了清醒认识，单纯依靠人工是很难做到完美的，人工失误、疏漏是家常便饭。因此，这类企业对一款靠谱的现场服务派单管理软件的需求非常迫切。
现场服务派单管理软件能在新兴技术的支撑下不断改进派单流程，减少手动处理工单的失误，旨在简化、优化企业现场服务资源调度流程，如车辆、人员、设备、库存、备件等等，企业能更加有效地分配资源，实现对参与者的全程跟踪，与客户连接的更加紧密。
目前CRM已经成为企业业务管理中必不可少的工具，在其“营销服”三件套中，融合了现场服务派单功能，管理起来更加智能化、精细化。
二、4大真实案例：揭秘CRM在现场服务派单方面亮眼表现
接下来，我们通过4个典型案例来看下CRM在现场服务派单方面的具体表现：
1、制造企业：大族激光——精细化管理现场派单服务全流程
大族激光成立于1996年，是亚洲最大，且全球排名前三的工业激光加工和自动化整体解决方案服务商。大族激光智能装备集团是大族激光全资子公司，是国际领先的激光智能装备服务商。
随着集团发展战略的推进，原有的信息化系统已经无法满足目前的业务需求，比如存在多个系统，协作效率有待提升，业务数据尚未完全实现互联互通等等。尤其在售后服务管理上，从客户提出问题到解决，流程繁琐，与其他各团队之间的协作需要加强，服务相对滞后，无法在第一时间响应客户需求，导致客户满意度较低。大族激光携手纷享销客打造了一套完整的数字化营销平台，在现场服务派单方面，主要有以下成效：
（1）客户可通过集团公众号自助报修，自动生成工单，即时了解、跟踪服务进度。
（2）智能化调度、指派工单，规范工程师现场操作环节，服务流程清晰化、标准化，提升协作效率。
（3）系统化管理工程师外勤服务里程，直接将客户、工单、里程等业务数据与财务系统相关联，做到有据可查，提高审核、报销效率，推进业财一体化。
2、ICT企业：紫光恒越——标准化工单服务流程
紫光恒越是紫光集团旗下全资子公司，拥有存储、计算、安全等多条产品线。业务种类多，所对应的客户服务模式也是多样化的，那么这就要求紫光恒越要建设一套能够支撑起多类型客户服务模式的售后管理系统。
在CRM厂商选型中，纷享销客胜出，与紫光恒越达成合作，助力其构建了一套能连接上下游信息和生态合作伙伴，极速响应客户需求，实现企业内外部一体化的服务体系。在服务层面，主要有以下亮眼表现：
（1）外部服务商直接接入纷享销客CRM服务通，并根据工单地域、服务类型、客户归属等条件，将服务工单派发给内部工程师或外部合作伙伴，实现工单的最优分配。
（2）统一设置工单服务流程（如联系客户、上门配件、服务回访）和服务标准，统一管控工单信息，全程追踪工单进展和服务状态，确保客户问题的妥善解决。
3、现代服务企业：某跨国商务巨头——售后精细化管理赋能，智能化派单拉动效益飞升
该企业是全球商务办公解决方案巨头，始终以客户为中心，将售后服务全流程的精细化管理放在公司战略层面。管理方式落后，灵活性差，传统管理软件功能固化成为阻碍企业发展的桎梏。
与纷享销客合作后，解决了售后服务的种种痛点，其中在现场服务派单方面成绩斐然：
（1）客户可通过微信小程序自助提交工单，并随时跟踪查询服务进度，接收服务提醒。
（2）支持人工干预，实现工单的灵活调度，比如能通过甘特图、列表、地图模式查看工程师的闲忙状态、地理位置，灵活指派工单，如遇未在规定时间内派发工单的情况，则会自动发送警报提醒，规避工单漏派、忘派、误派等情况。
（3）连接全国数百家服务商，实现从申请安装、渠道派工到上门服务、服务评价的工单闭环管理。比如，服务商在移动端便可收到工单提醒，并同步生成工单外勤日程任务，接着服务商根据企业预设的服务流程和执行标准进行现场服务，相关数据会同时沉淀在CRM系统中，以备查询、数据分析、服务流程规范等用途。
据了解该项目推动了公司运营效率的增长，成为该企业最满意的合作项目之一。目前，纷享销客CRM已经被该商务巨头推广到全国业务生态体系当中。
4、医疗：巨鼎医疗– 运营成本节省800多万，客户满意度提升至97%
巨鼎医疗是医学影像和智慧医疗综合解决方案服务商，主要研发、生产医用胶片。随着医疗健康行业进入高速发展期，巨鼎医疗也面临着服务效率低下、服务管理能力不足、客户满意度不高等挑战。
与纷享销客携手后，针对售后运维做了系统性梳理和颠覆性创新，其中在现场服务派单方面主要实现价值如下：
（1）自动分类工单，根据预设条件自动派单，并结合人工派单，能够根据当地资源、备件、工程师闲忙状态、客户级别，灵活自动选择最优方案，做到各方的合理统筹安排，避免反复派单、撞单、抢单等冲突。
（2）实现从工单、维修、配件、费用结算的闭环管理，工程师通过手机即可操作，快捷方便。
三、总结：CRM在现场服务派单中的功能优势
通过以上4个行业经典案例，我们可以总结出来纷享销客CRM中的服务通模块在现场工单管理方面的优势。
首先不仅能在企业内部和外部服务商之间进行工单的统一调度和分配，还支持自动派单和手动派单两种方式，企业可以根据自己的需求选择不同的派单类型。
在手动派单上，派单的依据多样化，通过列表、甘特图和地图所展现出来的地址、客户问题类别、工程师状态等进行派单，比如能根据工程师的闲忙状态和地理位置，就近指派，如长时间未分派，系统将发送提醒，有效避免工单漏派、忘派。
在自动派单上，企业可以预先在系统内设定派单规则，系统会根据设定的规则优先级自动派发工单。比如设置好工单的派发范围–海淀区，以及对应负责人–A工程师、业务类型–设备维修，条件满足后，系统会自动将该工单指派给海淀区的A工程师，同时呈现业务类型“设备维修”。
总而言之，纷享销客售后工单系统的派单流程是根据问题性质、区域位置和维修人员的技能来决定的。通过合理的分类和匹配，系统能够高效地将工单派发给合适的维修人员或团队，提高售后服务的效率和质量。不仅如此，人工智能技术的应用还可以进一步提升售后工单系统的派单效率。
四、写在最后
企业在现场服务派单过程中遭遇种种难题是业务发展过程中的绊脚石，服务派单软件的出现不仅颠覆了传统派单方式，更提高了服务效率，为客户满意度的提升增加了砝码。尤其在简化现场服务方面可圈可点，比如清晰、易操作的派单工作流程，避免工程师日程冲突，明确每个现场工作人员的外勤地点、时间安排等。
可见，选择一款优质靠谱的现场服务派单软件对于现场服务派单业务比较多的企业尤为重要，企业在选型此类软件时，一定要擦亮眼睛，不要被低价、所谓的专业但却单一的售后服务管理功能所迷惑，建议在确定自身业务需求的基础上，选择现场服务管理实力和实践能力、综合实力都比较强的品牌厂商。
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