揭秘RPA，为何被称为企业业务流程提效神器？

前段时间写的一篇文章被投诉了，吓得我赶紧又逐字看了一遍文章，发现并没有投诉描述中出现的内容，百思不得其解，像是触发了某些关键词，被RPA机器人误伤了。

我立即对RPA机器人产生了兴趣，它的工作流程到底是什么样的？为什么会产生误判？底层技术是什么？现在应用的场景有哪些？能带来哪些价值？我借助AI研究了一些资料，跟大家分享下我的学习结果。

RPA机器人，全称是机器人流程自动化（Robotic Process Automation），通过模拟和自动化人类在计算机上的操作，来执行基于规则、重复性的任务。

举个例子，双十一前夕，买的东西里总有需要退货的，点击退货退款后，商家后台的RPA机器人就开始运行了：

整个流程中，RPA机器人可以模仿人类用户的操作，自动化完成全部操作，除此外，在其他自动化流程中，它还可以点击按钮、填写表单、复制粘贴数据、读取和写入数据库等，真正实现业务流程的自动化。

RPA机器人的价值

非侵入性

RPA机器人与其他系统一样，它可以像一个虚拟员工一样，24/7不间断地工作。

它与其他系统最大的不同，就是它不需要对现有的IT系统进行侵入改造，而是通过用户界面与系统交互，在不改变企业内部现有计算机系统的情况下实施，帮助企业以较低的成本实现某个流程的自动化。

提效

供电局的业务人员每天需要花至少 60 多分钟进行工单催办，人工一周需要完成 230 个工单，使用RPA机器人后，借助客服工单催办机器人，完成一张工单催办仅需半分钟，比原来时间减少了80%，且机器人还可以每天登入系统获取工单信息，进行时限对比，而对于超时的工单，每天自动发动短信通知，每周自动生成报表。

RPA机器人操作效率与人工操作提升了 5 倍，降低了人为差错率，实现全年无休工作。（案例来源：来也科技）

稳定

某坚果食品企业在电商大促期间，订单量剧增之下，咨询量也剧增，退换货、促销、改地址等系列问题让售后团队压力巨大；同时大量经营数据散落在各个平台，无法被有效采集，数据资源无法成为赋能企业的生产要素。

使用RPA机器人，实现客服部分场景的自动化，如快递自动补发、自动拦截退款等，提升工作效率，减轻售后工作负担；同时通过RPA机器人，还实现跨平台跨系统数据源采集，节省80%数据采集的人力和时间成本，还能确保不漏采不错采。（案例来源：影刀）

易用

RPA工具通常提供比较直观的图形化界面和丰富的预建模板和组件，用户可以通过拖放组件来构建自动化流程，无需编写复杂的代码。

比如UiPath Studio就提供可视化的流程设计器，用户可以使用拖放功能来创建自动化流程。一个财务分析师可以使用UiPath Studio轻松地创建一个自动化流程，从多个Excel文件中提取数据并汇总到一个报告中，而无需编写任何代码。

有些RPA工具还可以实现智能录制和回访，即用户将自己的操作步骤录制下来，RPA机器人会根据视频内容自动生成对应的自动化脚本。

RPA机器人如此好用，那么现在应用比较成熟的场景有哪些？

RPA机器人的应用场景

财务领域

应付账款流程：通过RPA可以帮助会计人员将PDF中的入库发票信息录入ERP系统，并记录到电子表格用于报告

成本分摊流程：将各种渠道和方式提交的成本分配数据合并到主文件中，无需人工手动合并

发票内控流程：自动核对当前周期与上一周期的数据信息，并反馈需要人工处理的例外情况

月末结账流程：自动将各业务部门收到的电子税务表录入ERP系统

对账流程：发生意外情况时，将ERP系统、Excel表格和发票数据进行自动化对比

差旅报销：员工提交出差费用信息时，辅助收集相关信息，统一发送给财务经理审批

税务申报：识别、匹配、认证发票；实现销项发票集中自动生成、审核；增值税纳税申报表底稿制作、复核、申报

客服领域

收集和管理客户数据：自动收集、整理客户数据信息，并自动维护、咨询客户数据

知识库查询和推荐：自动进入客服人员知识库（包含业务知识、营销活动、资费信息等数据）系统，按照客户需求获取知识库的相关信息

自动创建摘要信息：自动收集和分析来自电话的数据；自动生成摘要脚本，提高单位时间呼叫量

积压业务处理：对没有来得及接听的客户电话，自动生成待呼叫邀请客户清单，由员工或外呼系统第二天再次拨打电话

收集客户的投诉和建议：自动收集和整理客户以文本方式（邮件、网站留言等）发送的投诉与反馈，并及时发送给对应客服人员处理

采购领域

采购合同管理：自动从ERP系统、邮件、网页、扫描的文档中提取各类数据补充到合同信息管理系统中，并将合同内容与标准模板进行对比，指出非标准条款并向审阅者自动发送摘要。

采购协商：自动跟踪多家供应商的价格变更与最优惠价格，从网络资源中获取定价目录。

供应商关系管理：自动跟踪合同进展情况，识别不同定价、服务协议变更和可能的折扣；主动调整供应商账户付款金额，提前告知供应商并解决相关争议；自动读取采购人员电子邮件，突出需要交互的供应商信息。

新供应商登记流程：自动完成背景调查，供应商文件审查，对缺少的文件或信息与供应商跟进。

应付账款流程：自动读取发票信息并检查，发现异常自动组织发票支付流程。

库存管理：自动监控库存水平，当库存低于预设阈值时自动生成补货订单。

人力资源领域

人员招聘信息发布：自动帮助HR在众多招聘网站上发布和维护招聘信息。

人才筛选和候选人入围：依照定义的规则，帮助HR收集和筛选简历，自动按照规则邀请候选人，生成访谈、反馈和拒绝通知书。

录用通知书生成：自动定制新员工的录用通知书和薪酬计划。

新员工入职：自动触发多个入职工作流程，完成待办事项清单中的联络人分配。

员工培训：自动安排和跟踪员工培训计划，记录培训进度和成绩。

薪资计算：自动计算员工薪资，处理薪资条目，生成薪资报表。

考勤管理：自动记录和汇总员工考勤数据，生成考勤报告。

离职管理：自动合并离职者信息，撤销系统访问权限，生成离职文档，回收公司资产等。

IT服务领域

服务台支持：自动处理服务台请求，如密码重置、软件安装、系统重启等。

系统监控：自动监控IT系统性能，当出现异常时发送警报。

备份管理：自动执行数据备份任务，并验证备份完整性。

变更管理：自动记录和跟踪系统变更，确保变更过程的合规性。

资产管理：自动更新IT资产清单，跟踪资产位置和状态。

RPA机器人在上面这几个场景中应用得较为成熟，而这些场景在不同的行业中，业务流程又千差万别，重点也各不相同。

比如金融服务业与零售业的核心业务流程就大不相同，金融服务业使用RPA，主要用来处理账户开立、贷款审批、欺诈检测、合规报告等任务；零售电商行业则是用来处理库存、订单、价格更新、客户服务等任务。

同样的，其他行业也各有侧重点：

• 保险业：理赔处理、保单管理、风险评估等。
• 医疗保健：患者信息录入、账单处理、预约管理等。
• 制造与供应链：采购订单处理、物流跟踪、质量控制等。
• 电信：账单处理、客户服务、网络故障诊断等。
• 政府与公共服务：证件申请处理、福利发放、信息查询等。

RPA与AI的区别是什么？

习惯了人工智能的强大，在使用RPA机器人的时候，我们可能总以为它就是智能机器人，其实RPA与AI完全不是一回事儿。

RPA是流程驱动的，AI是数据驱动的，打一个形象的比喻，RPA就像人的手和脚，用来执行大脑的命令，而AI就像是人的大脑，用来思考+发布命令。

RPA技术适用于业务高频、量大、规则清晰、重复时间长的任务，比如电商售后的退换货服务、大企业的新员工入职和离职流程等。

AI技术则适用于需要人类智能才能完成的复杂工作，比如自动驾驶、阿尔法狗，以及各种语音控制工具如天猫精灵、小爱同学和小度小度。

我们之所以总把RPA当作智能机器人来看待，一是因为对智能产品有了习惯，二是因为RPA与AI已经有了大量的结合。

比如财务领域使用RPA自动抓取发票信息，就是结合了OCR技术对非结构化的数据做了处理；

再比如聊天机器人中RPA可以处理简单的查询和事务，也是结合了AI的自然语言处理和情感分析，以提高客户互动的质量；

还有库存管理中RPA对库存水平进行自动监控，是结合了AI进行预测性分析，以优化库存管理。

RPA与AI的结合，早在2012年就由RPA领域的先驱Blue Prism进行探索了，Blue Prism在其RPA平台中引入了OCR（光学字符识别）技术，为后来RPA与AI的结合奠定了基础。

2015年后，UiPath在其RPA平台中引入了AI功能，如自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）和计算机视觉（CV），用于处理更复杂的任务。

此后RPA与AI的结合就逐步广泛和成熟应用，知名研究和咨询公司Gartner还提出了“智能自动化”的概念，强调RPA与AI结合的重要性。

判断是否使用RPA的几个原则

可以先梳理一下企业内部的流程，看看是否有符合以下几个标准的流程：

1）需要及时响应的流程

比如需要7X24小时在线的需求，电商或者平台的客服就是典型的需要及时响应的工作。

2）高频和高量流程

比如HR每月都要统计员工的考勤，维修工人需要每天统计工单，并在上门服务后在系统中填写记录和反馈等。

3）容易出错的流程

不管做什么工作，手动操作总会有出错的可能，可以梳理出最不能容忍出错的流程，比如财务和会计工作。

除了以上三个原则，还可以有两个辅助的参考，比如是否有：

4）可外包的流程

5）比较影响成本和收入的流程

从技术层面来说，筛选流程时，也要同时考虑这些流程是否具有明确的规则和步骤，使得RPA能够根据既定规则自动完成任务。

RPA知名企业有哪些？

在中国，随着RPA技术的普及和市场需求的增长，涌现出了一批专注于RPA技术和解决方案的企业。以下是一些知名的RPA机器人提供商：

• 来也科技（Laiye）：提供智能自动化平台，包括RPA、AI、对话机器人等，服务于金融、保险、零售等多个行业。
• 弘玑Cyclone：致力于为企业提供端到端的自动化解决方案，覆盖从简单到复杂的所有业务流程。
• 达观数据：提供文本智能处理与RPA相结合的解决方案，擅长处理文档密集型的业务流程。
• 金智维：专注于为企业提供自动化运维解决方案，尤其在金融领域有较多应用。
• 艺赛旗（iS-RPA）：提供全面的RPA解决方案，支持企业快速实现业务流程自动化。
• 未斯科技：业务领域涵盖RPA机器人技术、低代码应用平台和人工智能等，已经获得字节跳动的投资。
• 影刀：专注于提供机器人流程自动化解决方案，应用于电商运营、财务、人力资源、客户服务、供应链管理等多个领域。

说到这里，其实还有一个问题，就是业务流程也属于企业的核心资产之一，如果被外泄，很容易引起模仿或抄袭，怎么保证流程的安全性呢？

据我查到的各家信息里看，他们大多提供多层安全防护，包括传输和存储加密、RBAC、详细的日志记录和审计跟踪；严格的身份验证和访问控制机制，以保证数据和流程的安全性和隐私性。

参考报告：

1. 甲子光年，《RPA进化论，从工具到AI——2021年中国RPA服务行业发展报告》；

2. 艾瑞咨询，《腾挪：2023年中国RPA行业研究报告》；

3. RPA中国，《中国RPA市场发展洞察（2022）》。

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