8000字深度拆解「纷享销客CRM」产品战略&产品线

作者：制造业老宋，经作者授权以原创发布

前言

近两年，在国家数字经济、产业数字化等政策因素的影响下，企业数字化转型需求加速，而CRM系统作为企业级应用软件中的主流选手在国内的发展空间及增长潜力得到了很大认可。根据艾瑞咨询发布的数据显示，预计2022年中国CRM市场规模为192亿元，相较2021年增长了23.4%。2023年起，预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。近三年中国CRM市场规模预计将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。

据不完全统计，约有1000余家厂商活跃在中国CRM市场中，生态体系日益成熟，今天我们针对本土CRM服务商纷享销客以及其产品线进行全面的拆解和分析，让大家全面、深入认识纷享销客CRM。本文从纷享销客业务介绍、产品具体功能以及特点分析、纷享销客行业化进展以及纷享销客产品价格等维度为大家进行解读，文末也会针对CRM行业的发展趋势做对应的分析。

内容较多，看完需要点耐心，建议先“收藏”。好了，我们马上开始拆解！！！

一、纷享销客业务介绍

纷享销客是国内的CRM 系统的大厂，公司总人数1000多人，其他研发团队超过了350人，自2011年成立以来，先后获得IDG资本、北极光创投、DCM、高瓴资本、中信产业基金、金蝶国际、鼎晖百孚和中软国际等优秀投资机构投资。纷享销客早期其实是抓住了移动互联网的风口，主打移动办公场景，产品类似“IM+OA+CRM”的结合体，2015年之前几乎是“狂飙”式的发展，但是在2015遇到了劲敌钉钉，为了应对钉钉的攻势，纷享销客花了上亿元打广告，同时将产品拆分为免费版和收费版，对OA和IM功能免费。但是16年下半年，这场战事以纷享销客惨败告终（毕竟钉钉背靠着阿里）。此后纷享销客战略转型深耕CRM行业，重新回归客户，专注产品研发，如今已基本站稳了国内CRM领先厂商的地位。

通过百度指数、IDC报告、知乎口碑等信息显示，纷享销客在国内CRM市场占有率多年稳居第一，同时也是增速最快的CRM厂商。能从裁员近1000人的低谷时期经过四五年的蛰伏再到如今的行业地位，也可以看得出这家企业的韧性。

【内容来源：IDC报告】

【内容来源：CNPP公布的CRM排名前五的公司】

再来说一下目前纷享产品线的情况，纷享销客主打连接型CRM，在PaaS平台搭建了营销服一体化CRM应用，并且深耕行业化，目前主打快消、高科技、制造、医疗器械等行业，已形成了多个行业化场景插件应用，比如快消行业的访销通、订货通等等。从对外的资料中显示零售、金融等行业还未进入纷享的战略行业规划中。快消行业主要还是服务于品牌商的运营，偏向于B2B的业务流程管理。

【官网：https://www.fxiaoke.com/】

二、纷享销客产品战略解读

1）经典战略分析工具

在介绍纷享销客产品战略之前我们先简单科普一下几大常用的战略规划模型（为后面产品战略解读做个铺垫）：

(1）迈克波特的竞争战略模型：

主要分三个维度，总成本领先战略、差异化战略、聚焦战略。当然还有著名的迈克波特竞争五力模型，大家感兴趣可以学习一下。

（2）SWOT分析的四大战略

SO象限（优势+机会）：占尽天时地利，有杠杆效应，采取增长性战略

lWO象限（劣势+机会）：自己的劣势，抑制了自己抓住机会，采取扭转性战略。争取资源，培育能力，改变劣势，赢的机会。
ST象限（优势+威胁）：自己有优势，但外部充满威胁，才脆弱，采取多元化战略，开辟新的战场，发挥自己的优势。
lWT象限（劣势+威胁）：充满挑战，能力不足，采取防御性战略，保守经营或者转型。

（3）波士顿矩阵的四大业务战略

发展战略：就是利用现金牛的收益，投入到问题业务中，提升相对市场份额，尽快发展成明星
保持战略：好好养牛，不轻易投资，让现金牛能产生更多的收益
收割战略：对强大的代替产品已经出现的金牛业务（胶卷相机）和前景不佳的问题和搜狗，快速收割短期利益，准备放弃。
放弃战略：瘦狗，无利可图，尽早清理、出售，把资源利用在其他更有前景的业务上

这里汇总一下一些经典的战略类型：

2）纷享销客产品战略分析

有了这些理论基础我们就比较好理解纷享销客目前的产品战略方向了。我们可以盘点一下近几年纷享品牌对外输出的关键词：连接型CRM、行业化、PaaS、新增长、一体化、生态化等等。从中我们可以大致分析出纷享的核心竞争战略是2个：聚焦战略-行业化；差异性战略-连接型CRM 。这两点也贯穿到了纷享销客的产品战略中。从他们的官网产品介绍中还可以发现目前规划的产品能力基本体现了他们对外主打的相关关键词，我也调研了一下他们内部对于产品战略的理解，大致可以是这4个战略。

【1】差异化战略：连接型CRM

通过连接业务，连接人，连接系统，实现以客户为中心，企业内部和上下游业务的高效协作。通过业务的数字洞察力+组织的内外部协作力实现客户视角的全价值链数字化领导力。

【2】聚集战略：行业化CRM

为高科技、快消农牧、大制造3大行业的大中型企业提供深度行业化的产品、方案和服务。通过行业化的aPaaS实现敏捷扩展，以及开箱即用的行业化场景应用插件和行业化的数字洞察，共建行业数字经营力。（我们暂且认为聚焦3个行业也是聚焦吧，哈哈哈）

【3】一体化战略：营销服一体化

通过平台一体化+营销服一体化实现一站式的业务闭环，但是从目前的产品能力来看，纷享销客营销云和服务云的产品独立能力还有发展空间，但是配合SFA模块主打一体化解决方案还是可以和市场上其他单模块产品拼一下的。

【4】增强战略：PaaS平台+开发生态

通过高生产力PaaS(低代码敏捷定制）+生态型PaaS(高代码应用开发）构建了纷享销客PaaS平台的技术和生态能力，从PaaS平台的构建节奏来看，前几年纷享的PaaS主要集中在低代码敏捷定制方面，大大提升了他们行业应用开发效率和大中型客户的交付成功，生态型PaaS能力发展较弱，这块能力应该是未来他们PaaS平台主要加强建设的方向。

三、纷享销客产品模块介绍

这块内容会对纷享销客产品模块做更加精细化的介绍，同时也是对他们一体化产品战略的深入分析。

1）核心的业务应用：营销服一体化

纷享销客核心的业务应用包括营销通、SFA、服务通三个模块，覆盖企业售前、售中、售后的业务管理解决方案，每个模块侧重点不同，下面针对每个模块的功能和特点进行分析。

（1）营销通

纷享销客营销通主要为B2B企业营销获客提供解决方案，打通数字化营与销的闭环。核心功能包括各大广告获客平台的运营与数据打通、线索培育到转化、营销渠道ROI分析，以及一些B2B企业常用的直播运营、活动管理、SCRM等功能。与SFA模块一起使用，可以实现MTL+LTC全流程的数据分析,更全面评估营销渠道ROI。

2）SFA 销售管理自动化

SFA是纷享销客连接型CRM最核心的模块，也是成熟度最高的模块，核心功能包括精细化的线索管理、全方位的客户关系管理、标准化商机销售流程与预测，灵活的产品、价格、促销返利、订单管理，实现线索到现金的完整业绩闭环，从产品架构图可以看出该模块的功能都是围绕客户管理来设置的。细节功能就不在这里解释了，他们系统支持免费试用，有感兴趣的朋友可以申请一下.>>免费试用申请入口（亲测确实可以拿到测试账号）

（2）服务通

纷享销客CRM服务通的功能：多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务管理、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析等，纷享销客服务通主要的客户大多数制造业，比如装备制造以及一些医疗器械类的企业，核心的售后服务需求在现场服务管理，配件管理、工单管理的企业会比较适用。

3）连接能力：连接员工、上下游、生态

（1）渠道管理（核心模块：订货通+代理通）

渠道管理是通过代理通和订货通将上游企业与下游经销商、代理商的业务连接起来，实现渠道在线订货、客户报备、联合跟进、销售预测、费用管理、门店访销、数据洞察、沟通协作、培训赋能等业务经营的数字化管理。

（2）企业内部协同办公

纷享销客在企业内部协同办公模块是有自己的特色功能的，融合了即时沟通、办公审批、日程、任务、网盘、企业邮箱、考勤打卡、工作圈（分享）等功能。这里重点给大家介绍一下工作圈（分享）这个功能，相当于是一个“信息共享+轻量协作”的平台了。企业可以利用这个平台快速共享各类信息，同时也可以快速发布任务。相比传统的做法，用一个即时通讯用于在线沟通，外加一个任务系统来管理工作事项。纷享销客将二者结合起来，所有的信息以时间线的方式串联起来，很大程度上可以提高协作效率。

（3）生态以及异构系统的链接

这个模块主要是说纷享销客CRM可以实现与钉钉和企业微信平台，以及企业使用的ERP系统、HR系统等系统的无缝集成，包括可以链接微信生态，为企业提供基于公众号和小程序的营销获客、移动办公、售后服务能力。

4）底层技术模块：以PaaS平台为核心

（1）PaaS平台

纷享销客的PaaS平台也是连接型的PaaS平台，但目前主要发力在低代码开发上。企业可以以极低的成本，快速构建业务应用，支持以零代码、低代码、高代码（程序代码）等多种方式进行个性化业务定制。核心能力包括：零代码、低代码业务对象定制能力；提供自定义APL代码开放的场景和API；业务UI定制能力；业务流程定制能力；国际化能力等等。

（2）BI能力

BI能力无缝继承PaaS平台数据结构与数据权限，用户可以随时随地洞察数据，并且融合营销、销售、服务、渠道多种CRM业务场景，基于数据支撑制定科学决策，并实时关注数据变化趋势，洞悉决策执行效果，形成PDCA管理闭环。

（3）集成和开发平台

纷享数据集成平台作用是通过无代码、低代码能力、高效、灵活、稳定的连接企业第三方系统。实现CRM与ERP、OA、企业微信、钉钉、呼叫中心、电子签章、企业自建等系统的数据同步。

四、纷享销客产品行业化介绍

我一直觉得行业化是所有做大中型客户软件服务商的必经之路，特别是像CRM这样服务于企业业务场景的工具系统，最终一定是行业化的解决方案。纷享销客一直坚持行业化战略，一级战略行业有三个：制造业、高科技与服务行业、快消行业。

1）制造业

制造业作为国民经济的核心与国民经济增长的发动机，既是实体经济的基础，也是数字经济的主战场，对推动经济高质量发展和现代化产业体系建设起着至关重要的作用，其发展水平在一定程度上集中体现了国家的综合实力，制造业一直是各大软件服务商的必争之地。

观研整个行业的发展现状和动态，我们很容易发现，制造行业已经从原来的指数增长的增量时代，进入到了存量时代，仅凭“内部管理”提高生产效率以及改善产品以体现差异化优势，来赢得今天市场的机会越来越小。随着数字时代的到来，各种新兴数字化技术成为企业增长的引擎动力，数字化转型也已经成为制造企业的必选题。叠加国家政策的鼓励与引导，以数字化驱动企业业绩增长、形成发展新动能成为行业共识。

制造业的企业在做数字化工具选型的时候要优先确认行业特殊场景的需求该系统是否能够支持，比如制造业特有的快速报价CPQ场景、招投标场景，现场服务场景。

回到纷享销客CRM制造行业解决方案的介绍：在大制造的一级行业下纷享销客CRM主要深耕医疗健康、装备制造和家具建材三个行业。每个行业都有专门的行业化解决方案，会配套一些专属的行业场景插件和行业套件，比如招投标管理插件、CPQ插件、售后管理服务套件等。这里给大家整理了制造业中使用了纷享销客CRM系统的企业：中国常柴、万马集团、振德医疗、帝迈生物、木里木外等。

2）高科技与服务行业

近年来受国家双碳、碳中和、碳达峰国家级战略的布局，极大地加速了企业推进数字化的意愿和速度。另外，数字化本身的增长，也加速了数字经济的增速。所以整个高科技行业特别是ICT行业，未来的市场空间是很大的，而且市场的增速也在不断地加大。

但是企业在发展过程中也面临着一些挑战，比如来自于企业内部组织化能力的进化速度跟不上外部市场的发展速度。市场环境在逐渐加速变好，如果企业内部的组织化能力不能快速地升级，不能快速地响应市场的变化，就会发现企业没有抓住市场机会，这时谁的组织化能力强，谁就能更好地利用这一波市场的红利，获得新的发展。因此，企业想要实现持续性的增长，首先要构建敏捷高效的组织能力和流程能力，基于此一套匹配企业业务发展的数字化系统就尤为重要，那么纷享销客CRM在高科技和服务行业的能力怎么样呢？

据了解在高科技与服务业一级行业下纷享销客又细分了ICT行业和现代服务行业。以ICT行业为例，大家都知道ICT行业有很强的链群特点，数字化智能化建设的当下，ICT行业的数字化服务商承担着承上启下的核心力量，从基础信息化-应用数字化-全面系统化-智慧生态化。ICT企业业务流程中最有代表性的就是华为的流程体系。纷享销客ICT行业解决方案可以基于华为流程体系架构的方法论落地MTL、LTC、ITR变革流程，实现赢盈并重，链群共赢。该行业的一些龙头企业神州数码、旷视、金山云都在使用纷享销客的系统。

3）快消行业

伴随国计民生需要而来的快消行业，作为一个“古老”的行业，几乎各个品类都已成为买方市场。这就决定了，这个行业的竞争主要是各类品牌商对存量市场的争夺，其表象是渠道之争，本质却是心智之战。

虽然，这几年新兴渠道不断涌现，但传统渠道依然是快消品牌企业抵达最终消费者的主要通路。有限的传统渠道碰上过剩的产品，各品牌商的渠道力就成为制胜渠道的关键。随着用户群体、消费场景的细分，以及渠道的进一步多元化，让快消品企业遇到了一些机遇与挑战。

过去大家更多的谈分销模式，纷享销客曾提出过大分销和精分销的观点。所谓的大分销，就是生产更好的产品，定位更好的品牌品类，然后把货物通过经销商，分配到每一个区域，最终到达消费者。这时候，品牌商更关注的是品牌商和经销商之间的业务协同。至于经销商是否真的把货分到一个一个的终端，以及在终端采取了什么营销措施，品牌商是无法了解的。所谓的精分销，是希望帮助品牌商往前再走一步，去建立真正的厂和商之间的协同关系，从而更好地和更多地去覆盖终端，赋能经销商有效地落地一些生动化销售的动作，去拉动终端的动销，从而带动销量。

企业的精分销链路设计可以从这3步逐步入手，第一步为经销商提供数字化的工具，第二步把品牌商的数字化管理的理念、最佳实践和能力，赋能给经销商。第三步基于过程和结果的游戏化管理，用数字化赋能一线的战士。

纷享销客CRM快消行业解决方案中产业链”N+1″模式为企业的精分销提供了数字化工具，深度连接上下游业务，打通1个厂家和N个代理商/经销商的1+N业务连接模式，可通过N的持续放大重构企业增长模式。

除了”N+1″模式的特色外，纷享销客能合作比较多快消行业头部大客户（元气森林、蒙牛、好丽友、莫小仙、三只松鼠等）的原因是因为还有一个特色，就是基于PaaS平台搭建的快消行业的aPaaS平台，可以让业务敏捷高效的动态扩展和定制，高效率满足很多超大型客户的复杂业务需求，纷享销客CRM快消行业解决方案在2020年逐步提出“五位一体”的数字化建设的理念，它形成的过程，是不断地跟品牌企业的管理层共建共创出来的。它慢慢也成为了品牌企业在数字化选型的一个参考标准。目前纷享销客的快消行业解决方案应用场景也覆盖门店数据管理，访、销、费、促、商等模块的数字化管理，并且加入了AI技术可以实现智能货架、AI理货、AI订货。

五、纷享销客优势与特点

前面介绍纷享销客的产品战略、产品功能和行业化解决方案中夹杂着介绍了其产品的一些特色和优势，这个模块我从5个维度针对纷享销客CRM的优势和特点做个汇总

1）市场地位：国内主流CRM厂商，最近两年IDC的报告都显示纷享销客是本土CRM市场占有率第一，增速第一。

2）行业优势：在装备制造、高科技（ICT）、专业服务、医疗健康、快消品、农资农牧、家居建材等行业有成熟的解决方案，并且配套行业特色业务场景插件，并且可以基于PaaS平台做定制化开发。

3）产品特色：营销服一体化管理+渠道管理；操作界面简单易用，特别是移动端体验优于同品类软件；在协同办公上有自己的特色，实现企业IM沟通与工作信息流融合，可以提升组织的互动性和活跃性。

4）PaaS平台：自研的PaaS平台支持行业大客户的定制化需求和高效率的交付；开放与集成平台保障了与ERP、OA、企业微信、钉钉、呼叫中心、电子签章、企业自建等系统的数据同步。

5）专业服务能力：设置有200多人的客户成功团队，全国各个分公司当地都有客户成功团队，服务内容覆盖业务调研、行业解决方案咨询、产品实施落地、数字化经营价值提升等。

六、纷享销客产品价格介绍

纷享销客采用的是最经典的SaaS计费模式：按人年计费。然后分5个版本，分别对应不同的功能，当然价格也不一样，这里给大家贴一个他们官方的价格表(仅供参考），实际购买应该还会有折扣。涉及到实施服务的费用就需要按企业的实际需求来衡量了，CRM市场属于相对成熟的市场，服务和价格相对透明，据了解纷享销客的价格属于行业标准水平，毕竟CRM赛道的竞争依然激烈。

七、CRM行业发展分析

消费互联网是中国互联网上半场，如今产业互联网将成为下半场主流趋势，这一趋势可能引领未来三十年乃至更长时间。CRM作为企业服务最核心的领域，在产品形态，用户交互逻辑，企业商业形态等等方面，依托云、移动互联网，大数据等全新的技术与理念，会有怎样的发展趋势呢？

1）网络化

随着互联网趋势的不断深化，企业与生态融为一体，内外协作已呈趋势，组织在线，业务在线，伙伴在线，客户在线正在各个维度与领域一一深化，资金流，业务流，信息流，票据流，服务流，物流（信息或物权）实现端到端的实时交互与连接必是未来。无论是CRM还是其他的ERP、HR、OA等业务型SaaS服务，在产业互联大背景下，也将走向网络化趋势，虽然CRM最初定位于服务企业内部业务，但最终都会服务组织内外，服务生态，实现对客户、服务与伙伴的业务连接， SaaS CRM的这个连接过程就是其网络化效应演变过程。

2）智能化

CRM软件在全球未来最主要且确定的趋势就是智能化，因为CRM存储着客户所有数据。通过这些数据，CRM系统是助力企业经营从信息化到数字化再到智能化跨越的关键。2023年，人工智能将继续成为CRM的主要趋势之一。随着越来越多的公司开始使用人工智能，CRM也在适应。Gartner曾在2019年预测：到2023年，50%的CRM实施将使用机器学习（ML）或人工智能。人工智能可以在改善用户体验、自动化重复任务、个性化沟通等方面，帮助公司建立更好的客户关系。

3）易用性

去繁趋简、更容易使用是CRM行业实现飞跃式转型升级的重要前提。CRM渗透率的走高是必然趋势，然而随着越来越多小微企业客群的增加，服务商业务规模的扩大及客户便捷使用的诉求将构成驱动CRM简易化的主要因素。通过技术革新，智能化部署、自动化操作等功能或将成为CRM的新财富密码。与此同时，人工智能、机器学习等技术的发展和突破，更是为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。

4）一体化

随着CRM技术的完善和业务理解的深入，一体化已经成为目前CRM服务商的重要战略方向，连接外部客户和内部管理的场景链路会进一步延伸，CRM的能力覆盖面愈加拓展，如向前与客户体验管理（CEM）融合，向后与伙伴关系管理（PRM）融合等。前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA 终端的客户管理一体化的设计也可以更有效帮助企业提升效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同，例如在高科行业，最大的痛点是获客，因此一体化中前段的营销云就显得尤为重要。而在制造业中会更看重现场服务、工单管理、配件管理等售后服务场景的数字化管理，销售服务一体化是核心需求。

5）行业化

企业CRM系统需求是和企业业务形态强相关的，不同行业的 CRM 客户群的 CRM 需求千差万别，比如快消行业就有它独特的业务流程，其他行业有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有些注重销售成本的控制。即使是同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有不同的销售模式和营销策略。” 通用化 ” 简单处理的CRM很难提供有深度的优质服务，因此深耕行业，聚焦各行业业务场景，然后形成行业化CRM场景插件是极其重要的。从纷享销客的产品线战略布局中也可以验证这一点。

总结

在内外部因素的推动下，CRM市场将释放新的需求潜力。（1）近两年，在新冠疫情等因素影响下，企业数字化转型加速，而CRM作为企业级应用软件中的热门选手，其发展空间及增长潜力被普遍看好，并且市场对于SaaS模式的接受度持续走高，也会推动CRM SaaS的进一步渗透。（2）B2B成为新增长极：过去十余年间，随着PC互联网、移动互联网在中国的发展，C端消费潜能在经历了爆发式增长后，“人口红利”逐渐见顶，2B风口渐强。而企业对于优化客户关系管理、延长客户生命周期的需求更为迫切。

虽然身处供应、需求、投资之变局的CRM行业，在市场认知、服务能力、技术形态等方面，目前仍存在较多痛难点。不过我们可以看都纷享销客经历了涅槃重生后，战略清晰，产业也逐渐成熟，在中国CRM SaaS市场中主要以中大型企业为主，聚焦于高科技、制造、互联网以及农牧快消行业；产品依托PaaS平台，可以为企业进行非标准化的开发。也期待未来纷享销客能够用创新科技和行业智慧赋能更多企业增长。

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